“学不会的海底捞”该学会什么

　　从当年的服务水准、供应链水平为业界推崇，到如今剩下一场失败的“成功公关”；海底捞跌落神坛，背后是中国餐饮企业再一次的“造神”失败。

　　海底捞正在因成功的公关而陷入窘境。

　　2011年，由专门研究商业案例的北大教授黄铁鹰执笔，《海底捞你学不会》一书一度风靡商界。如今，这本书在豆瓣上网友最新的评价或能概括海底捞当下的窘迫：“每一个肮脏的神话在被揭开之前都是光芒万丈的。看到后面，发现张勇的企业并不是一个兼容改造机器，他们的淘汰率并不低。或者说张勇的办法只适用于他自己，适用于某种环境某些人，这是一个人治的奇迹，难以复制。”

　　从公关艺术上说，海底捞的应对毫无破绽。每一个回应，都及时到位的打在了公众的信息饥渴点上，堪称公司公关样本。从这点来说，海底捞依然维持着“你学不会”的江湖地位。只是，公关所取得的公众对海底捞食品安全的宽容，无形中依然消耗了海底捞曾千辛万苦建立的服务口碑。

　　从当年的服务水准、供应链水平为业界推崇，到如今只剩下一场失败的“成功公关”。海底捞跌落神坛，背后是坐拥万千美食的中国餐饮企业再一次的“造神”失败——无论是快餐业、大众餐饮还是高端餐饮，餐饮企业一次次折戟已开始让人怀疑，除了小而美这条道路，中国餐饮企业还能否出现类似百胜、麦当劳那样的全球巨头？

　　正如《新京报》所报道，2012年海底捞就开始走出国门，现在海外已经有9家直营餐厅。而据海底捞底料供应商的颐海国际数据计算，海底捞2014年新设了18家门店，当年营收增加6.4亿；而2015年新设31家门店，当年营收却仅仅增长9500万。只是当进击的张勇在“神坛”上借力资本不断扩张，规模效应背后却使得这家以重视细节闻名的公司开始忽略细节。

　　可以说，海底捞的成功是属于张勇的，然而海底捞的失败，依然与这位掌门人脱不了干系。张勇在不多的公开露面中坦承了他对公司内控的担心：“以前店少，我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现。”

　　事实上，他的担心最终被证明发生在了内控环节。明知有疾而不能治，门店内控的细节居然到如今还要仰赖掌门人的操心，多少是有些荒诞的。从公司角度看，当风险控制所依赖的还是最高管理者的时时过问，而非一套有成效的管理机制，那么也总有百密一疏的一天；从企业家角度看，如果已经达到百亿规模，企业家在兼顾战略的同时还要操心以前一两家门店时所操心的东西，只能说他是具备创新精神的企业家，却不是科学组织的管理者。

　　正如黄铁鹰在书中所评价，海底捞的成功，更像是艺术而不是科学。科学因为实验真理可以再现，而艺术难以复制，其仰赖的是创作者本身而不是一套严丝合缝的工具仪器。

　　很难想象，没有了张勇的海底捞，还能否成为一代商业传奇。1981年，当有点口吃的杰克·韦尔奇被任命为GE 新总裁后，他跑到洛杉矶附近的一个小城市去拜访管理学家彼得·德鲁克，问的第一个问题就是：“我怎么控制GE下面的上千家公司？”

　　如今的海底捞和张勇虽是塞翁失马，却也未尝不是一个考虑公司转型的契机，把优质服务做到极致，除了“胡萝卜加大棒”，或许可以有更多科学的管理方法。

　　□费雪（财经评论人）

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