马航失联63个小时：与投保客户名单作战潜伏者们
刘艾琳
3月10日，马航失联客机乘客家属聚集点，已由北京丽都饭店雨轩会议室换到了对面的多功能厅。飞机失联超过50个小时后，至少，有一个可滚动播放新闻的电视，提供给数百名家属。
“我们的客户家属在里面，但我们只能静静观察，不便打扰。”10日下午，泰康人寿一位现场工作人员对21世纪经济报道记者说。
每隔两小时和发布会节点，该公司值班人员会便装“潜伏”进家属区，了解事件进展和家属需求。丽都大厅里没有任何保险公司的标识，但从8日起，泰康、国寿、平安、合众等公司的工作人员都到达现场与各自的客户家属小心接触。
据在场人士称，8日家属在机场被转移至此，前后马航官方来人近百名，谈话好几轮，中午北京市政府多部门人士也公开与家属见面，“都没有实质进展”。
“只是失联，还没定性，这时候提赔付不合适。只能尽可能帮客户家属满足现有需求，例如预订房间、出行用车、办理快速签证等。”10日上午，泰康人寿负责统筹此次事件的副总裁黄新平接受21世纪经济报道记者采访时透露，这个周末最主要工作是排查并联系上客户家属，由于这次名单只有姓名拼音和出生年月，“跟这客户名单是着了大急了。”
每一次突发事件都是对保险公司基本功的一轮检验，此次反应较快但仍有可加强空间。例如便捷客户体验与客户数据详实的平衡、增加出入境客户数据容量等。
名单攻坚
8日当天，保监会发文要求各保险公司紧急排查乘客承保情况，并在9日10点前上报。当然，这并不是所有公司紧急排查客户的唯一动因。“为什么要第一时间找到客户而不是等他们上门报案？尤其是寿险，在产品高度同质化的阶段，服务是核心竞争力。”黄新平认为，这二字说着虚，但他将其细化成了标准表格。
周六上午不到9点，泰康人寿的高管微信群里出现了“马航失联”的消息。10点多，事态越发严重，黄与其它几位高管都赶到公司。
按惯例，保险公司针对突发事件成立应急小组后，最紧急任务是拿到客户名单，然后出现场，并建立与客户一对一跟进机制，最后总分公司联动落地排查。
“截至9日下午，我们基本完成了上述任务。这次没有现场，又涉及海外，所以在确定名单上格外花了功夫。”黄说。
第一份载有百余名乘客名单的图片很快公开，“我们拿着名单一边跑系统核对，一边派人兵分三路去机场、马航驻京办和丽都现场”。
由于公布的名单只有姓名拼音和出生年月，境外航班乘客护照号与国内身份证号并没有绑定，某些简单的名字系统里最多出现过6人次。
出于用户体验度考虑，有两名乘客在机场登机前购买的意外险，只留下了姓名和护照号；网销渠道获得的客户身份信息也不多。“那是我们最后定位到的客户，先拿着护照号去出入境管理局查身份证号，再在公安局身份证号备案系统里找到家庭住址和联系方式。”
黄总结，投保便捷度与客户信息完备是今后需要平衡的事。另外，出入境管理局的数据系统也有待纳入对接管理体系。
由于客户本人处于失联状态，保险公司还需要联系上其家属。泰康运营中心在筛查名单同时也指挥着前往现场的工作人员。
“既不能公开保险人的身份，又要第一时间找到家属。情急之下，工作人员只好进入丽都家属安置区，等待客户家属到来。”一位寿险公司前线工作人员透露。
名单攻坚也靠分网点人员支持。“按照身份证号找到客户居住小区后，并没有任何人认识他。最后是在传达室一份快递记录中找到客户老家的联系方式。”
等，做持久准备
10日，国寿、泰康等多家寿险公司已在丽都饭店开房间设驻点，“到今天为止我们已经确认了24名客户，都已与家属联系上”。国寿北分一位在丽都驻点的工作人员称。
由于事件至今未定性，几家涉及客户较多的保险机构均做好不同角度准备。
一方面，泰康等公司公布了海外救援方案，包括与国旅合作提供安排就医、转院治疗、转运回国等7项海外救援服务；国寿称已联系国际SOS救援机构，包括提供紧急口讯传递和文件递送，电话翻译等服务。
另一方面，保险机构正在联系专业心理辅导机构，做一步客户及家属心理干预和辅导。
“一切只能悄悄做，并根据不同需求提供服务，然后跟家属一起等。”泰康人寿一位现场工作人员说，“也有团险法人机构领导明确表示不希望我们现在接触他的员工家属，我们很理解，只要能联系上即可。”
11日凌晨，“包括我们三名客户家属在内的第一批家属将赶赴马来西亚，应急小组已确定责任人，一对一专属联系并告知公司提供的国际救援内容，确保服务不中断。”截至本稿发刊前，这样一则工作汇报信息出现在黄新平手机上，此刻距离飞机失联已经过去63个小时。
“不仅在马国，越南救援机构也在落实中，同时再保方面也回应称如定性重灾将开通摊回绿色通道。”黄新平说。
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